GKL은 고객 중심의 경영 철학을 채택하여 

경쟁력을 강화하고자 합니다.

고객의 니즈와 요구를 충족시키는데 초점을 맞춰 

고객 만족을 극대화하여 성과를 높이고, 

이를 통해 우리의 이미지와 신뢰도를 향상시키며, 

지속적인 성장과 발전을 이루기 위해 

전사적인 고객중심경영 분위기 확산에 

만전을 기해주시기 바랍니다. 

- CEO 김영산 -

2019년 개봉한 영화 기생충은 2020년 아카데미 시상식에서 4관왕을 수상하며 주목받았습니다. 그리고 이와 함께 주목받은 것이 하나 더 있었는데요. 바로 ‘짜파구리’입니다.

짜파구리의 높은 인기에 용기면을 출시해달라는 고객의 요청도 많았습니다. 농심은 이런 고객의 의견에 귀 기울여 듣고 곧이어 용기면을 출시했습니다. 단순한 것처럼 보이는 이 일련의 모든 과정이 바로 소비자중심경영입니다. 

소비자가 모든 경제 활동의 중심에 서는 시대

백화점, 할인점, 홈쇼핑, 편의점에 가면 소비자중심경영 CCM(Consumer Centered Management) 인증마크가 표시된 상품을 많이 볼 수 있으며, 항공사, 여행사, 철도, 호텔 등 서비스업이나 공공기관의 시설관리공단, 재단, 진흥원에서도 CCM 인증마크를 많이 볼 수 있습니다.

CCM이란 기업(기관)이 수행하는 모든 활동을 소비자(고객)의 관점에서 소비자중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도입니다. 소비자가 모든 경제활동의 중심에 서는 시대가 다가온 것입니다.

조금 더 쉽게 말하면 CCM은 기업(기관)이 소비자의 필요(Needs)와 요구(Wants)를 파악해 이를 충족시키는 상품이나 서비스를 만들고 판매하는 경영방식이라고 할 수 있습니다. 앞서 설명했던 농심이 소비자의 요구를 반영해 용기면을 출시했던 것처럼 말입니다. 

상품기획 단계에서부터 상품이 소비자의 손에서 사용되기까지 소비자의 입장에서 생각하고, 이를 통해 안전과 선택 등 소비자 권리는 물론 소비자 만족까지 추구하는 경영을 의미합니다. 

이런 CCM의 방향성은 각종 소비자 불만을 사전에 예방하고 효과적으로 해결하는 것은 물론 소비자의 기대에 부응함으로써 소비자의 지지와 호응을 받는 기업이 되도록 하는 것입니다. 

제대로 된 CCM은 위기를 기회로 바꾸는 경영 마인드

CCM은 대기업과 공공기관 그리고 중소기업은 물론 거의 모든 조직에서 요구되는 조직작동의 기본이라고 할 수 있습니다. 

CCM은 단순한 인증제도가 아니라 System을 제대로 구축하고 조직문화로 정착할 수 있도록 추진하는 것으로 CCM이 정착되기 위해서는 우선, 최고경영진의 전폭적인 관심과 지원이 필요합니다. 그래야 CCM 마인드가 조직에 확산돼 전 직원의 참여를 끌어낼 수 있습니다.

또한 인증받은 기업(기관)은 이후에도 지속적인 유지, 개선, 촉진의 실행이 가능하며 이런 측면에서 지속적인 성과를 위해 재인증이 필요합니다.

CCM 마인드 정착을 위한 최고경영진의 전폭적인 관심과 지원, 전 직원 참여 등을 이끌어내며 지속적인 재인증을 받기 위해서는 무엇보다 제대로 된 CCM 운영이 관건입니다. 

우리가 집을 지을 때 건축설계도를 먼저 구상하고 주춧돌을 세운 뒤 기둥을 올리듯 CCM 운영을 할 때는 구축단계에서 소비자 중심적 전략, 조직, 자원, 교육, 매뉴얼을 먼저 갖추고, 운영단계에서는 도입-구축-운영-촉진 순으로 진행해야 합니다. 

또한 CCM 제도가 제대로 작동하고 튼튼하게 유지하기 위해서는 PDCA(Plan Do Check Action) Cycle을 활용해야 하는데요. 이를 통해 소비자 불만, 이탈이라는 위기를 기회로 바꿀 수 있습니다. 

특히, CCM 인증은 소비자 불만을 사전에 예방하고 신속하게 사후 구제할 수 있는 시스템입니다. 기업은 소비자 불만에 대해 신속히 반응해야 하며, 빠르게 사후구제 처리를 할 수 있는 고객불만 토털시스템 개발에 앞장서야 합니다.

많은 기업이 소비자 불만을 처리하는 과정 중에 종종 어려운 징검다리 99개를 잘 건너다가 마지막 1개에서 미끄러지기도 합니다. 과거 이슈가 됐던 가습기 살균제 사태, 백수오 파동, 라돈 침대 사건, BMW 차량 화재 사고 등을 살펴보면 소비자의 생명을 위협하는 것은 물론 재산상 손해까지 입히고 있습니다. 

기업(기관)의 대표이사, 최고고객책임자

CCO(Chief Customer Officer), 실무자들이 소비자가 곧 가족이라는 생각으로 임하지 않는다면 이러한 사고들은 언제라도 일어날 수 있습니다.

Q&A로 더 자세히 알아보는 CCM

A. 시장환경이 변하고 소비자의 위상이 높아지면서 정부의 정책도 변하고 있습니다. 기업(기관)에서 소비자중심경영을 말하지만, 현실은 실무 담당자들만의 업무가 되어버리기 때문에 전 임직원이 소비자 문제를 해결하기 위해선 CCM이 좋은 대안이 될 수 있습니다.

Q. CCM 왜 도입해야 하나요?

A. 소비자 불만이나 피해 발생 시 기업(기관) 내부에서 이를 신속하게 대응할 수 있는 시스템과 명확한 기준을 마련해 사내 협조 체제 아래 신속, 정확하게 소비자 문제를 해결하는 소비자와 소통하는 기업(기관)을 목표로 하며, 기업의 자율 관리 능력을 향상시켜 소비자의 신뢰와 고객만족도를 높여줍니다.

Q. 공공기관의 CCM 기대효과는 무엇인가요?

A. 공공적 측면에서는 사후 분쟁 해결 및 행정조치로 인한 사회적 비용을 절감하고, 소비자중심의 선순환 구조를 조성할 수 있습니다.

Q. CCM 도입기업(기관)의 성과는 무엇인가요?

A. 경영진의 관심 증가로 최고경영자의 소비자중심경영 선포, 최고경영회의에서 고객의 소리 청취, CCM 시스템 체계화를 통해 소비자불만처리의 사규화, 명문화, 사후 구제 조직 및 시스템 재정비, 소비자 불만 해결 전문인력 양성 등이 있습니다. 

또한 내부통제체제 구축으로 부문별 역할과 책임의 명확화, 사전 예방에 대한 내부적 의사소통 및 실행력 강화가 있습니다. 

Q. GKL에게 CCM(소비자중심경영) 이란?

A. 고객의 불만을 불평이나 잔소리로 받아들이는 기업은 더 이상 시장에서 살아남을 수 없습니다. 고객의 입장 단계에서부터 마지막 퇴장에 이르기까지 GKL의 서비스에 대한 고객의 의견을 철저하게 반영해 소비자가 원하는 서비스 제공이 이루어져야 합니다. 

이러한 상황에서 CCM을 통해 전사적으로 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 최대한 반영할 수 있느냐가 기업의 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아닙니다. 소비자의 니즈를 충족시키고 불만을 신속하게 해결할 수 있는 능력을 갖추어야 합리적인 고객들에게 인정받을 수 있습니다.

고객은 대단한 힘을 가지고 있으며 고객의 문제를 등한시하는 기업이 도산에 처하거나 고객의 입소문으로 한순간에 성장한 기업들을 보면 고객과 소통하고 이를 잘 관리할 수 있는 기업이 생존할 수 있는 것은 불 보듯 뻔한 것입니다. 더 이상 불만을 처리하는 것이라고 생각하지 말고 경영의 정보로 받아들여 충성고객화의 핵심 포인트로 여겨야 할 것입니다.

소비자(consumer)는 일반적인 소비의 대상층을 의미하는 것으로 불특정 다수를 지칭하며, 고객(customer)은 자사 서비스(제품)를 구매하거나 구매가 예상되는 소비자를 지칭한다. 즉, 고객은 소비자 중에서 기업의 마케팅 대상으로 삼는 특정한 개인이나 그룹을 의미한다. 단, 본 매뉴얼에서는 소비자와 고객을 동일한 의미로 사용한다.

- GKL CCM 운영매뉴얼 P3 용어의 정의 -

“고객이 있기에 우리가 있습니다.”

카지노 최초 CCM 인증 도입을 추구함으로써 고객의 불만을 사전에 예방하고 불만 발생 시 신속한 사후 처리로 고객 중심의 서비스가 제공될 수 있도록 함과 아울러 안전·청렴에 대한 지속적인 관리와 관심으로 고객에게 신뢰받는 GKL이 되도록 우리 모두 다 함께 노력합시다.

특히 오는 9월 15일은 소비자중심경영(CCM) 현장심사가 실시될 예정이니 임직원 여러분의 많은 관심 부탁드립니다.

 - CCO 권익준 본부장 - 

글 한국소비자경영협의회

대표 컨설턴트 김태영